免費成噱頭,家電安裝收費不規(guī)范問題如何解?

  來源:新華社2024-09-02
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核心提示:新華社北京9月1日電(記者李明輝 孫逸軒 尹一如)說是免費安裝實際不免費、高空費材料費“套娃”收費……近日,不少消費者在社交媒體反映,自己本是高高興興換新家電,卻被

新華社北京9月1日電(記者李明輝 孫逸軒 尹一如)說是免費安裝實際不免費、高空費材料費“套娃”收費……近日,不少消費者在社交媒體反映,自己本是高高興興換新家電,卻被安裝費“刺中”,有的安裝費甚至高達商品本身價格的四成。專家建議,隨著“以舊換新”政策的持續(xù)推進,家電企業(yè)應同等重視安裝等售后服務,努力為消費者提供更好的消費體驗。

家電安裝收費不規(guī)范問題較為突出

“買的時候沒說安裝要收費,結果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元。”湖南永州市道縣的吳女士提起這段經歷時仍感不悅,“收得太多了,還不知道去哪投訴。”

北京的賈女士也有糟心體驗?!罢强吹竭@家空調線上店鋪寫著‘透明化收費’,才敢下單,結果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費。”后來問客服,賈女士才被提醒頁面下方有小字:收費標準根據當地及安裝環(huán)境情況進行協(xié)商收費。“大熱天的師傅確實不容易,我著急用,只能先這樣?!?

記者調查發(fā)現(xiàn),類似的問題并不鮮見,甚至已經成為“行規(guī)”。在小紅書等社交平臺,搜索“家電安裝”等關鍵詞,大量“避坑”帖就會出現(xiàn),熱水器、空調、抽油煙機等成為消費者“吐槽”的集中品類。據廣東消委會的統(tǒng)計,僅過去一年,家用電子電器投訴件數同比增加37480件,其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費混亂”。

中國家用電器服務維修協(xié)會副會長趙捷介紹,家電安裝、維修、清洗都屬于家電售后服務。記者采訪了解到,就目前中國的家電市場,無論是線下賣場,還是線上網店,售后與銷售都是分開的。通常銷售完單后,會給售后結算費用,用以覆蓋安裝和三包有效期內的售后服務。

針對上述家電安裝收費不規(guī)范問題,華東政法大學經濟法學院教授任超認為,安裝費作為家電銷售的附屬收費,屬于市場調節(jié)價,法律層面沒有明確的限制。但從保護消費者權益的角度來看,經營者應當做到在顯著位置明確告知消費者收費細則,并尊重消費者自主選擇安裝服務提供者的權利。“滑到最后一屏才能看到的小字、不按標準執(zhí)行等,顯然都是不太合理的?!?

此外,新型家電的出現(xiàn),也給家電安裝帶來了新問題。一位西門子品牌經理說,嵌入式家電對安裝要求高,尺寸稍有不當,要么裝不進去,要么無法正常工作,且牽涉櫥柜制作方等,更容易扯皮?!耙恍┫M者對掃地機等新型家電的安裝還較陌生,也容易‘踩坑’?!卑不漳臣译婁N售經理介紹。

家電安裝“糊涂賬”成因何在

記者了解到,目前,市面上提供的家電安裝服務主要有三種方式。一位京東家電家居事業(yè)群的產品經理介紹:“要么是銷售商負責安裝,比如京東對某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’;要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負責安裝;或是交由第三方安裝?!?

然而,無論是上述哪種方式,對并不精通家電知識的消費者來說,安裝服務提供者無疑是更擁有信息優(yōu)勢的一方。加之名目繁多的收費項目、含糊不清的配件費用,讓本該公平透明的服務成了一筆“糊涂賬”。

售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經驗的楊彥朋給記者舉了個例子,當一位師傅安裝完成,收取150元人工費、配件10元時,有的消費者常會感嘆人工費太高。但有時候師傅換用一個零組件,收取更高額的配件費時,消費者卻會覺得很值得?!皩嶋H上,消費者有時并不太了解售后服務中的技術價值。”趙捷表示。

導致家電安裝服務不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對售后問題的不重視。蘇寧易購吉林地區(qū)管理中心公共事務部總監(jiān)王曉超說:“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務體系,但并不代表所有品牌對此都有保障?!?

家電售后服務的人工成本越來越高,但實際上安裝結算的費用卻增長滯后?!安糠制髽I(yè)外包安裝費的結算標準至今還保持在2008年的水平?!壁w捷也證明了這一點。

業(yè)內人士認為,安裝費用問題的成因來自多方面。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說,家電安裝客單小、服務商流動性強、監(jiān)管難度大、消費者投訴困難多等原因都影響著問題的解決,“本質上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范、誠信”。

多管齊下補足家電售后服務短板

早在2006年,由國家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》就已實施,其中明確要求家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的,應當明確標示每一個項目和標準,禁止混合標價或捆綁搭售。2023年,北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》。

針對這一問題,各地各部門也在持續(xù)行動。上海從8月起,集中力量進行夏季家電維修市場專項整治;中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費提示,提醒消費者選擇正規(guī)渠道購買家電,售后才能得以保障……

在陳音江看來,解決問題的關鍵,還是在于家電企業(yè)要打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路,重視自身的品牌建設。無論是誰來提供安裝服務、如何收取安裝費用,都需要家電企業(yè)將售后服務和銷售本身當作同等重要的事情來看待,確保為消費者提供優(yōu)質的服務。此外,數字化手段的應用也可以大大降低信息差,通過在線支付、驗收、評價,消費者可更直觀地了解服務全過程。

多位受訪人士表示,家電服務行業(yè)的良性發(fā)展離不開一個更好的標準體系。中國家用電器服務維修協(xié)會從2002年開始一共牽頭起草了4個國家標準、24個行業(yè)標準。但就整個家電服務業(yè)來說,這個標準體系還不夠完善,更需要與時俱進。

針對具體的收費標準,任超建議,未來可進一步探索明確安裝費這類附加收費的認定標準,根據不同地區(qū)、不同行業(yè)、細分領域的情況,授權地方、行業(yè)協(xié)會或消費者保護組織來確定執(zhí)行規(guī)范,引導市場良性競爭。

消費者也應增強自我保護意識,如遇到權益受損,及時與經營者協(xié)商解決,也可向消費者協(xié)會或有關部門投訴。對此,中國政法大學經濟法研究所所長、教授張欽昱說,關鍵還是要保留好商家的承諾、購貨發(fā)票、安裝清單和支付記錄等證據。

(編輯:鳴嫡)


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